El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha puesto su atención en las aplicaciones de delivery debido al sistema que utilizan para incluir el concepto de propina en la entrega de comida. Según una normativa vigente en el país desde hace diez años, los establecimientos deben preguntar al cliente si desea dejar propina, al menos un 10%, en su cuenta final. El Sernac ha enfatizado en qué situaciones se puede sugerir la inclusión de estos dineros.
Sernac oficia a aplicaciones de delivery por predeterminar el 10%
Desde el organismo se ha destacado que esta normativa aplica únicamente a establecimientos que atiendan al público y brinden una atención adicional, como la función de los garzones. El Sernac ha tomado distancia con respecto a la forma en que las aplicaciones sugieren la inclusión del 10% por las labores de reparto. Muchos clientes han reclamado porque la propina esté predeterminada, teniendo que realizar una acción adicional para descartar esta opción y no al revés.
Esto podría llevar a que los usuarios acepten la inclusión de este monto de forma involuntaria al momento de pagar. Según el Sernac, aplicaciones como Uber Eats, Rappi y Justo tienen por predeterminada la opción de dejar propina, y solo realizando un cambio se puede optar por no dejarla. Además, el cálculo de este 10% no considera los descuentos aplicados y se incluyen los ítems de «despacho» y «tarifas de servicio». Rappi es el caso más complejo, ya que su sugerencia predeterminada de propina no se ajusta al porcentaje establecido por la ley vigente, sugiriendo un 12% en lugar del 10% regulado.
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También se han recibido reclamos por incluir unilateralmente la propina en ventas con tarjeta, sin preguntarle al cliente, lo cual va en contra de la obligación de consultar su acuerdo. El director nacional del Sernac, Andrés Herrera, destaca que los consumidores deben saber que solo se les puede recomendar un monto de propina y que es completamente voluntario si desean entregarla después de haber recibido un servicio de calidad.
