El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) emitió un nuevo dictamen que refuerza los derechos de los consumidores en compras por internet. El organismo estableció que las empresas con tiendas físicas no pueden cobrar un monto adicional a quienes opten por la modalidad de retiro en tienda, una práctica que se había extendido en el comercio electrónico.
¿Qué establece el nuevo dictamen del Sernac sobre el retiro en tienda?
El dictamen, aprobado el viernes, señala que el consumidor debe pagar solo el precio previamente informado, sin cobros adicionales cuando no exista una contraprestación extra por parte de la empresa.
Retirar en tienda no debe tener costos adicionales.
El despacho a domicilio puede cobrarse, pero debe ser informado claramente y de forma opcional.
La medida aplica especialmente para empresas que venden productos por internet y cuentan con tiendas físicas, quienes deberán habilitar un mecanismo gratuito de entrega en sus locales, sin imponer pagos indebidos.
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¿Cuándo sí pueden aplicarse cargos adicionales?
El Sernac explicó que los cargos adicionales solo son válidos si cumplen tres condiciones:
- Están informados de forma clara antes de finalizar la compra.
- Son complementarios al producto o servicio principal.
- Pueden ser aceptados o rechazados voluntariamente por el consumidor.
Por ejemplo, el servicio de despacho a domicilio sí puede cobrarse, siempre que esté correctamente informado y no se imponga como condición única de entrega.
¿Qué prácticas considera abusivas el Sernac?
El organismo fue enfático al señalar que serán cláusulas abusivas aquellas que:
- Imponen el pago obligatorio de un cargo adicional ligado al producto o servicio principal.
- No permiten que el consumidor lo acepte o rechace de manera libre y separada.
- No entregan información clara y previa al pago.
¿Qué pueden hacer los consumidores si se les cobra por el retiro en tienda?
En caso de detectar esta práctica, los consumidores pueden:
- Reclamar ante el Sernac a través de su sitio web www.sernac.cl.
- Exigir la devolución del monto cobrado indebidamente.
- Solicitar la revisión de términos y condiciones abusivos.
