El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) ha publicado un informe sobre las aplicaciones de delivery que más reclamos recibieron en 2024, año en el que se consolidó el uso de estos servicios, especialmente tras la crisis del covid-19.
Aplicaciones con más reclamos en 2024
Las principales plataformas de delivery que acumularon las quejas de los usuarios durante este año fueron:
- Uber Eats: 6.334 reclamos
- PedidosYa: 3.417 reclamos
- Rappi: 2.899 reclamos
- Justo: 39 reclamos
Resolutividad de las plataformas
El análisis del Sernac también reveló que, en términos de resolutividad, Justo lideró con un 70% de «acogimientos», seguido de PedidosYa con un 63%, Rappi con 59%, y Uber Eats con 58%. En cuanto a la tasa de rechazo, Rappi registró la más alta con un 30%, seguida de Uber Eats con un 28%. PedidosYa y Justo tuvieron una tasa de rechazo del 23%.
A pesar de los miles de reclamos, el Sernac destacó que ninguna de estas plataformas presentó «no respuestas» a los consumidores, lo que refleja una actitud generalmente positiva de estas aplicaciones frente a los problemas de los usuarios.
Principales problemas identificados
El informe también identificó seis motivos principales para los reclamos:
- Dificultad para obtener reembolsos: Muchas quejas están relacionadas con la negativa injustificada de reembolsos, procesos lentos y poco claros para la devolución del dinero.
- Problemas con la aplicación: Los usuarios reportaron fallas en la aplicación móvil, bloqueos de cuentas, errores al procesar pagos o realizar pedidos.
- Atención al cliente deficiente: Se mencionaron faltas de respuestas oportunas y soluciones insuficientes por parte del servicio de atención al cliente.
- Montos no autorizados: Reclamos relacionados con cobros no autorizados, pagos duplicados o problemas con propinas automáticas.
- Demoras en la entrega: En particular, los retrasos en la entrega de alimentos y productos perecibles, sin compensaciones adecuadas.
- Pedidos incompletos o mal preparados: También hubo quejas sobre cancelaciones unilaterales de pedidos y errores en la preparación de los mismos.
En total, se registraron 12.689 reclamos durante 2024, con un comportamiento que el Sernac considera más positivo en comparación con otros rubros, destacando el alto índice de acogimiento de reclamos y la ausencia de «no respuestas». A pesar de los inconvenientes reportados, las plataformas de delivery siguen mostrando mejoras en su gestión de reclamos y atención al cliente.
